Page 35 - notesaad no3

35 یروانف‌هلاقم 1400 ناتسمز موس هرامش داص تُ ن همانلصف

یانبم کی رب یرتشم تاراظتنا اب قابطنا یانعم هب تیفیکاب
.تسا هدش فیرعت مجسنم
،تامدخ هب طوبرم تایبدا ریاس و هزوح نیا رد تلااقم یسررب
تیفیک یبایزرا هکنیا لوا .دنک یم تیوقت ار یساسا هزیگنا هس
یاهلااک تیفیک زا رتراوــشد هدــننک فرصم یارب تامدخ
قیفلت زا یشان ،تامدخ تیفیک کاردا هکنیا مود .تسا جیار
موس و ،تسا تامدخ یعقاو درکلمع اب هدننک فرصم تاراظتنا
ً
ماجنا سیورس کی هجیتن ساسا رب افرص تیفیک یبایزرا هکنیا
رایعم دنچ .دنراذگ رثا نآ رب یددعتم یاه سیورس و دوش یمن
نیا ،تسا هدش هداد هعسوت سیورس تیفیک یریگ هزادنا یارب
نییعت« اهنآ هب هک دنریگ یم رارق یلصا هتسد 10 رد اهرایعم
.دنیوگ یم » تامدخ تیفیک یاه هدننک
فاکش و هدرک هدافتسا هبنج 10 نیا زا SERVQUAL شور
ضرف .دنک یم یریگ هزادنا ار یرتشم هبرجت و تاراظتنا نیب
تیفیک دنناوت یم نایرتشم هک هدوب نیا یریگ هزادنا رد یلصا
ناشتاراظتنا اب دوخ تاکاردا هسیاقم اب ار تکرش کی تامدخ
.دننک یبایزرا
هدــش هئارا تامدخ تیفیک هدننک نییعت لماع 10 اجنیا رد
.تسا نانیمطا تیلباق و درکلمع موادت لماش لماع نیلوا هک
هک یرتشم .دوش یم داجیا نآ تیاس بو قیرط زا شنایرتشم یارب ییاه هار لابند هب ار اه تکرــش ،رتلااب تامدخ تیفیک یتسرد لکــش هب ار تامدخ کناب هک تــسا ینعم نادب نیا
زا رتشیب ،دناد یم کرد لباق و دنــسپ ربراک ار تیاس بو کی ،رازاب کی رد ناگدننک فرصم بذج و یلام درکلمع هعــسوت ررقم نامز رد تامدخ و یتسرد هب قباوس تبث .دهد یم ماجنا
.دنک یم کرد ار تیاس بو شزرا ،داضتم تایبرجت اب یرتشم هوحن کرد ،دنتسه دوهشمان هک یتامدخ .دنک یم یتباقر رایسب راتفر ای لیامت هب هک تــسا ییوگخساپ مود .دوــش یم ماجنا
و تاعلاطا هــئارا نازیم هدنهد ناــشن هیحان نــیا : جیورت تامدخ هدنهد هئارا کی رگا .دنک یم راوشد ار نایرتشم کرد موس .دوــش یم طوبرم تامدخ هئارا یارب نانکراک هنابلطواد
هب یرتشم بیغرت یارب کناب کی طــسوت طبترم یاه هزیگنا رب دناوت یم ،دشاب انشآ نایرتشم طسوت تامدخ یبایزرا هوحن اب و تقو عرسا رد اهراک ماجنا .تــسا تامدخ ندوب تقو رــس
رتشیب تخانش ،یلصا فده .تــسا رتشیب تامدخ تفایرد .دراذگب ریثأت تکرش دوخ عفن هب تبثم یوحن هب اه یبایزرا نیا نتشاد ینعی ،یگتسیاش لماع نیمراهچ ،ندوب سانش تقو
هئارا سناش شیازفا و اهنآ هب ندیــسر هکلب ،تسین نایرتشم .تمدخ ماجنا یارب هدش هتساوخ و زاین دروم شناد و تراهم
دیفم تاعلاطا هنلااعف هئارا اب .تسا یلعف نایرتشم هب ،تامدخ نایرتشم یرادافو و یرتشم اب سامت هطقن رد لنسرپ تراهم و شناد لماش نیا
رد تشگزاب هب ار یرتشم دناوت یم درخ یرادکناب ،نایرتشم هب یراتفر شــنکاو کی ناونع هــب کناب نایرتــشم یرادافو نیمجنپ .تسا یتایلمع و ینابیتشپ نانکراک تراهم و شناد
.دنک بیغرت یفاضا تامدخ ای و تاعلاطا یوجتسج یارب هدنیآ طسوت ینامز هرود کی رد ،یراتفر و یفداصتریغ ،دنم فده هب سیورــس هک ینعم نیا هب ،هدوب یریذپ سرتــسد لماع
ات کناب کی هک دزادرــپ یم عوضوم نیا هب تبقارم : تبقارم هجوت نودب و ،کــناب رد یریگ میمصت یاــهدحاو زا یخرب کناب بسانم راک تاعاس مشش .تسا یسرتسد لباق یتحار
تمدخ هئارا زا دعب و لبق ار یرتــشم دیرخ دنیآرف هزادنا هچ نیا هدودحم رد .دوــش یم فیرعت اه کناب ریاــس تامازلا هب لئاسم متفه .تسا یرابتعا و یلام هــسسؤم بسانم لحم و
هطبار کی ظفح یارب ار نآ ییاناوت نینچمه و ،دهد یم ماجنا هک دوش یم قلاطا ینایرتشم هب ،کناب رادافو یرتشم ،هعلاطم لنسرپ تیمیمص و ،مارتحا ،تباجن ،ینابرهم ،بدا هب طوبرم
رتهب درخ یرادکناب هچره .ریخ ای دراد یرتــشم اب تدمدنلب شرگن نیا و دنراد دوخ کناب هب تبــسن یبولطم یاه شرگن هب هجوت لماش نینچمه نیا .تــسا نایرتشم اب سامت طاقن
،دنک نیمضت ار یرتــشم تیاضر و دهد هئارا تامدخ دناوتب کناب نآ رد ررکم یاهراتفر اــی یکناب یاه شنکارت قیرط زا سامت لنسرپ بترم و زیمت رهاظ .تسا هدننک فرصم یلااک
.تسا رتشیب تکرش هب یرادافو و نایرتشم تشگزاب لامتحا .دوش یم راکشآ هب طابترا ،تسا طابترا تیفیک لماع نیمتشه .تسا یمومع
دوــش یم طوبرم یزاجم یاضف هب هزوح نیا : عماوج داجیا )Anthony & Yamit , 2017( اب یهافش نابز قیرط زا نایرتــشم اب طابترا یرارقرب یانعم
لدابت روظنم هب دنناوت یم هوقلاب و دوجوم نایرتشم نآ رد هک ،هجو لاقتنا ،زیراو ،زادنا سپ ،یراذگ هیامرس لماش اهراتفر نیا نداد شوگ یارب نامز نداد و مهف لباق و حضاو ینابز زا هدافتسا
نکمم کناب .دنریگ رارق طابترا رد رگیدکی اب تارظن و تایبرجت ناشن تاقیقحت .تسا هریغ و تخادرپ ،تسا رابتعا لماع نیمهن .تــسا اهنآ هب
تامدخ و تلاوصحم ،تاداهنشیپ هب طوبرم تاعلاطا تــسا رد اه کناب هچ ره هک تسا هداد ،ندوب دامتعا لباق یانعم هب رابتعا
هب »یزاجم هعماج« ،ًاساسا .دراذگب کارتشا هب اضف نآ رد ار دنناوتب یرت ینلاوط تدم هسسؤم یتسرد و تقادص ،تابث
دروخزاب هئارا یارب نایرتشم ندرک لاعف یارب یا هزیگنا ناونع ار یرتشم اب بوخ طباور ،تسا تینما مهد لماع .تسا
قیرط زا هدنیآ نایرتشم ریاس هب »یهافش« تاغیلبت شرتسگ و دوس یرتشم ،دننک ظفح و دیدهت مدع یانعم هب تینما
داجیا« .دنک یم لمع تایبرجت و تاعلاطا یراذگ کارتشا هب داجیا کناب یارب یرتشیب نیا .تسا نانیمطا مدع شهاک
زا یرتشم یرادافو ظفح یارب تدمدنلب شلات کی »عماوج تسرد لماعت .درک دهاوخ تینما ،یکیزیف ینمیا لماــش
نآ اب دنناوت یم نایرتشم هک تسا یدنرب تیوه داجیا قیرط یهجوت لباق ریثأت یرتــشم اب .دوش یم زین ندوب هنامرحم و یلام
.دننک رارقرب طابترا تیاضر نینچمه و یرتشم یرادافو رب یاهزاین کرد یارب شلات مزلتسم یرتشم کرد
درخ یرادکناب هک تــسا یناکما باختنا قح : باختنا قح .درک دهاوخ نیمضت ار یرتــشم تکراشم هک ،دراد یرتشم و اهزاین یریگدای لماــش نیا و هدوب یرتــشم
و یتنس درخ یرادکناب کی اب هسیاقم رد دناوت یم یکینورتکلا مان هب ار یلدم .ناراکمه و » ناساو نبریس« ،روظنم نیا یارب ؛یصخش تبقارم و هجوت .تــسا یرتشم صاخ یاه هتساوخ
،یلومعم درخ یرادکناب اب هسیاقم رد .دهد هئارا یلاتیجید ریغ .دراد زکرمت یرتشم اب تلاماعت هوحن رب هک دننک یم یفرعم 8C لماش دوهشم لاوما .دراد تیمها زین یمئاد یرتشم تخانش
فیط هئارا یارب یرتــشیب ناکما یکینورتکلا درخ یرادکناب دوجو داهنشیپ کی ندرک یشرافس ناکما رگا : یزاس یشرافس رهاظ .تسا یکیزیف تاناکما ناونع هب تامدخ یکیزیف دهاوش
هبون هب نیا .دراد ار یدنب هتــسد ره رد تامدخ زا یرت عیسو دنهاوخ یم هک ار یزیچ دایز لامتحا هب نایرتشم ،دشاب هتشاد ؛تامدخ هئارا یارب هدافتــسا دروم تازیهجت ای رازبا ؛لنسرپ
.دنک یم داجیا یتباقر تیزم و هداــس ار یرتشم هبرجت ،دوخ .دننک یم رت ناسآ ار هلماعم هجیتن رد و دننک یم ادیپ ای یکیتسلاپ یرابتعا تراک دننام ،تامدخ یکیزیف شیامن
تکرامرپوس کی هیبش درخ یرادکناب هک تسا رتهب نیاربانب یلماعت یایوپ هفلؤم هب :یرتشم اب سامت رد یریذپ لماعت هدش رکذ هدننک نییعت لماوع هب هجوت اب .یکناب باسح تروص
.دنک راتفر یلام تامدخ و کینورتکلا درخ یرادکناب متــسیس نیب هک دراد هراــشا ترورض و وجتــسج هک دنتفایرد ناققحم ،دوخ تاعلاطم رد