Page 32 - notesaad no3

یروانف‌هلاقم
1400 ناتسمز موس هرامش 32

ینیب شیپ ار جیاتن و اهدنور ات دننک یم کمک امش هب اه هداد رد زا یرتشم هبرجت یاه هداد ،دننک یم هئارا ار یرتشم هبرجت
دینک یدنمشزرا یراتفر یاه شنیب دنناوت یم زین یکیزیف یاه ناکم
میسرت لاح رد اه کناب زا یخرب ،ینونک یداصتقا طیارش رد ار ییاه هداد ،لنچ ینمآ رد لصتم یاه هاگتسد .دنهد هئارا ار
یاه تصرف دناوت یم کناب کی
میت کی هنوگچ ،لاــثم ناونع هب .دنتــسه دیدج یاهورملق رجنم و هدش ماغدا رگید یاه هداد اب دنناوت یم هک دننک یم دیلوت
نیلانآ تروص هب ار یرتهب ییازدمآرد
هب هک یتلام و رجآ یمیدق یتنــس کناب کی رد دیاب شورف .دنوش یرتشم دیرخ تاحیجرت دروم رد تاعلاطا بسک هب
یاه میت هب ،دوخ بختنم نایرتشم یارب
؟دشورفب یلام تامدخ و تلاوصحم ،تسا هدش نیلانآ یگزات دناوت یم یرتشم هبرجت شنیب عون نیا رازاب شنیب رد تیاهن رد و
داهنشیپ یکناب تامدخ هئارا و تایلمع
رد دیرخ هب تبسن نایرتشم شرگن دناوت یم هنوگچ میت نیا تیعقوم و دنرب هژیو شزرا ،رازاب ات دنک کمک اه نامزاــس هب
؟دهد رییغت هنوگچ هاگشورف ،دنشاب رت قیقد اه هداد هچ ره و دهد هبرجت هکنیا هب هجوت اب .دننک تراــظن و یبایزرا ار دوخ یتباقر
ییاسانش و اهدنور ییاسانش اب دناوت یم اه هداد لیلحت و هیزجت هوقلاب جیاتن و روهظون یاهدنور لیلحت رایسب رازاب یاه شنیب ،تسا یتباقر زیامت رادیاپ عبنم یرتشم
هب .دنک کمک صوصخ نیا رد ،یرتشم دیدج یراتفر یاهوگلا .دوب دهاوخ رت قیقد زا اه نامزاس درکلمع هوحن هرابرد شناد هب اریز دنتسه دنمشزرا
لباق شیازفا ،ریخا یاه لاس رد اه کناب زا یرایسب ،لاثم روط .دنوش یم طوبرم رازاب اب هطبار رد یرتشم هبرجت رظن
هبرجت ار دوخ نیلانآ تامدخ هئارا زا یشان دمآرد رد یهجوت
یاه تصرف دناوت یم کناب کی ،تاعلاطا نیا نتشاد اب .دننک یم زا دنناوت یم اه کناب .سامت هطقن رد رفــس یحارط رد .دنوش یرتشم هبرجت تامادقا
بختنم نایرتشم یارب نیلانآ تروص هب ار یرتهب ییازدمآرد هوقلاب رفس تاداهنشیپ یحارط یارب یرتــشم هبرجت شنیب هعسوت ییاه کناب یارب اــساسا ،یداهنشیپ بوچراچ 4
ً
و دهد داهنشیپ یکناب تامدخ هئارا و تایلمع یاه میت هب ،دوخ راکو بسک یزاــس لدم و یزیر همانرب یارب یرازبا ناونع هب اه هداد ظاحل زا یــنغ یاه طیحم رد هک تــسا هتفای
جیاتن و روهظون یاهدنور لیلحت ،دنشاب رت قیقد اه هداد هچ ره و شورف ،لوصحم هعــسوت تامازلا راــشتنا یارب نینچمه و و اه هداد نلاک لــیلحت یاه تیلاعف رد اما دــننک یم تیلاعف
،شورف یاه میت ،لیلد نــیمه هب .دوب دهاوخ رت قیقد هوقلاب .دننک هدافتسا زین یطابترا یاهدرکلمع .دنتسه راک هزات اتبسن یرتشم هبرجت تیریدم
ً
دننک تبث تقد اب ار یرتشم تلاماعت دیاب تامدخ و یبایرازاب یرتشم هبرجت هزوح رد زاین دروم تامادقا رب ادمعت ام ،نیاربانب
ً
و یراکمه یاــه تیلباق قیرط زا ار گــنرد یب یاه شنیب و نایرتشم یاه هداد لیلحت زا یشان جیاتن ریاس اه نامزاس ،مینک یم زکرمت ینامزاــس یاه تیلباق اب طبترم
رد نایرتشم زا دحاو یدید ات دنراذگب کارتشا هب یناسر مایپ و شورف یاه میت یارب یدیلک هار هــس ،هدش زور هب یاه هداد هبرجت یاه شنیب زا هدافتــسا اب ار اــه تیلباق نیا دنناوت یم
.دنشاب هتشاد اه شخب رسارس دنم هرهب اه هداد لیلحت و هیزجت یایازم زا ات ،دنتسه تامدخ هب اه هداد نلاک لیلحت تیلباق قیرط زا نینچمه و یرتــشم
)CIO Team 2020( .دنوش هزوح رد هدش هئارا یاه یزاس موهفم ساسا رب .دنناسرب ماجنا
دینک تیوقت ار یرتشم اب طباور ات دننک یم کمک امش هب اه هداد هئارا بوچراچ زا دنناوت یم اه کناب ،یرتــشم هبرجت تیریدم
یاه هداد مامت دنناوت یم اه هداد لیلحت و هیزجت هکنیا بوخ ربخ طابترا نایرتشم اب هرابود ات دننک یم کمک امش هب اه هداد یرتشم هبرجت تامادقا زا ایوپ متــسیس کی داجیا یارب هدش
یگدنز مهم یاــهدادیور و فادها هلمج زا ،یرتــشم دوجوم دینک رارقرب ،سامت طاقن رد یدنب تیولوا.1 ،سامت هطقن رب تراظن اب مأوت
ار هدش یصخش رایــسب یرفــس ات دننک لیلحت و هیزجت ار وا یاه متــسیس و یــمیدق تاــعلاطا ،هداد یاهولیــس هدافتسا ،یرتشم رفس یحارط.3 و سامت هطقن رد قیبطت .۲
و یرتشم رفس لماک یاه هشقن اب .دننک مهارف نایرتشم یارب شورف یاه میت رد زاین دروم شنیب داجیا زا دنناوت یم یمیدق یلوا هک تفگ دیاب ،یرتشم هبرجت مادقا هس هسیاقم رد .دننک
ًً
دنناوت یم تامدخ و شورف یاه میت ،یرتشم یبایدر یاه تیلباق نایرتشم رترب تایبرجت هئارا روظنم هب ،کناب رد تامدخ هئارا و درفنم سامت طاقن اب لاومعم و تسا رت تدم هاتوک و رت یتایلمع
یاه هبرجت ریسم رد هشیمه نایرتشم هک دننک لصاح نانیمطا یاه سامت هب رجنم بلغا فیعض یاه هداد .دننک یریگولج .تسا یشیازفا و یجیردت لامعا نیا رد اه یروآون ،دراد راکورس
لیلحت و هیزجت هجیتن .دنوش یم تیاده یصخش تلاماعت و رترب فیعض داهنشیپ کی تاقوا بلغا ای ،یرتــشم کی اب ددعتم ،مینک تکرح موــس مادقا هب لوا مادقا زا هچ ره هک یلاح رد
و تلاوصحم هئارا یارب مه تــسا یتصرف ،نایرتشم تاعلاطا هبرجت نیا .دوش یم وا هب یلام ریغ و یکناب تامدخ و تلاوصحم و رت تدم ینلاوط ،رت کیژتارتــسا ،یرتــشم هبرجت تامادقا
تامدخ یارب تسا یتصرف مه و نایرتــشم هب یکناب تامدخ هدافتسا و CRM متسیس کی رارقتسا اب .تسین یبوخ یرتشم رفس رب تراظن تیلاعف .دــش دنهاوخ رت لاکیدار یاه یروآون
رفس و تایبرجت اب هطبار رد هدــش یزاس یصخش رتشیب هچ ره یرتشم هبرجت ،یهجوت لباق روط هب ،اه هداد لیلحت و هیزجت زا هبرجت یاه شنیب زا دناوت یم کناب رد یرتــشم سامت هطقن
عقاوم رد هژیو هب ،نایرتــشم نآ اب لماعت نینچمه و نایرتشم ینتبم یزاس یصخش رثکادح اب وا هب تامدخ هئارا و هتفای دوبهب یا هعومجم ندیشک ریوصت هب و ندرک گنهامه یارب یرتشم
یداصتقا دیدج نارود هب دورو ای دیدج لوصحم هئارا لثم صاخ دروم رایسب هزورما هک ییایازم ،تسا هتفرگ تروص اه هداد رب .دنک هدافتسا سامت هطقن صاخ درکلمع یاه صخاش زا عماج
هب ار کناب نایرتــشم اب هطبار ،کی هب کی لماعت نیا .کناب رد .دنتسه هجوت یاه تیلوئسم اب یصاصتخا یتراظن میت کی دنناوت یم اه کناب
هک دنهد ناــشن دنناوتب اه کناب یتقو .دنک یم تیوقت تدــش رد موادم دنیارف کی ناونع هب .اه هداد یزاــسکاپ یاه هویش دنناوت یم اه کناب .دننک داجیا سامت طاقن نایم رد صخشم
،کناب یاهدمآرد ًلاامتحا ،دنراد تیمها ردقچ ناش نایرتشم یاه کناب ندرک کاپ و یرتــشم اب طابترا تیریدم متسیس تراظن و هنیمز رد یکناب یاهرازبا لاصتا یارب ایشا تنرتنیا زا
تسا حضاو اعطق هک تفگ دیاب تیاهن رد .تفای دهاوخ شیازفا یزاسکاپ .تــسیرورض رایــسب فیثک یاه هداد زا یتاعلاطا سامت هطقن رفس یدنب تیولوا .دننک هدافتسا ،سامت طاقن رب
ً
،دهد هئارا ار اه خساپ همه دناوت یمن اه هداد لیلحت و هیزجت هک ،یرارکت قباوس هداد یاه هاگیاپ یزاسکاپ یارب اه هداد راکدوخ یارب یرتشم هبرجت یاه شنیب زا دنناوت یم نینچمه اه نامزاس
و شورف یاه میت هب یدایز کمک دنناوت یم بسانم یاهرازبا اما هتفرگ یبایرازاب زا ،فلتخم یاه شخب رد اه هداد حیحص ماغدا و هعسوت تیاده یارب یناسنا و ینف ،یلوپ عبانم ددجم صیصخت
رتهب ینیب شیپ و نایرتشم اب رت کیدزن طابترا رد یکناب تامدخ نایرتــشم زا دحاو دید کی داجیا یارب ،تامدخ و تایلمع ات نودب ،دنک هدافتسا تدم هاتوک رد درفنم سامت طاقن حلاصا و
.دننک هئارا نامزاس رسارس رد تیقفوم یارب جیاتن .تسا یرورض لمحتم ار رفس لک ددجم یحارط یاه هنیزه و راک راب ره هکنیا

:عبانم
.CIO Team. CIO. October 7, 2020. https://www.cio.com/article/194126/why data analytics is essential to the customer experience.html
Potarazu, Ramu. Forbes. September 26, 2019. https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2019/09/26/customer experience management is al
.l in the analytics/?sh=5f6aeae110d8
Van Vaerenbergh, Yves , and Maria Holmlund. "Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework." Journal
.of Business Research, Volume 116,, 2020: Pages 356 365