Page 43 - notesaad no3

43 تشاددای 1400 ناتسمز موس هرامش داص تُ ن همانلصف

لکش نیدب ؛دنک یزیر همانرب شیاهزاین و قیلاس هب هجوت اب نامز ،یطابترا یاه لاناک ،یروآون رصنعراهچ هدنریگربرد .تسا نایرتشم طسوت
،یکناب لاتیجید رتسب راتخاس و یدنب هرکیپ یمامت هک )2003 ،زرجار( .تسا یعامتجا یاه متسیس و و یژولونکت شریذپ صوصخرد یرظن یاه لدم نایمرد
یسیون همانرب هدش یزاس یصخش یاه هنیزگ تروص هب یروانف شریذپ یارب مدق نیلوا ،دش هتفگ هچنآ ساسا رب یقطنم راتفر یروئت هب ناوت یم ،بطاخم یوس زا یروانف
طیحم شنیچ یارب ییلااب باختنا قح نایرتشم ات دوش ،لاتیجید یرادکناب هب فده هعماج تکراــشم بلج و راشتنا هیرظن ،یروانف شریذپ لدم ،هدش یزیر همانرب و
.دنشاب هتشاد دوخ هاوخلد یربراک هب تبسن نایرتشم یزاس هاگآ و یناــسر ع لاطا ،شزومآ .درک هراشا ... و یروآون
روط هب ،نایرتشم یرادافو ظفح ،دش هتفگ هچنآ هجیتن رد تاطابترا رازبا اب لاتیجید یرادکناب یاهدرکراک و ایازم لمع یقطنم تروص هب دارفا ،یقطنم راتفر یروئت یانبم رب
یاهزاین عونت هب هجوت رانکرد تاطابترا هعسوت اب میقتسم متسیس هب تداع شهاک و حیحص شرگن داجیا فده اب و سرتسد رد تاعلاطا زا ،یلمع ره ماجنا تهج و دننک یم
یاه لح هار هئارا ریــسم نیا رد و هدوب طبترم نابطاخم .تسا یتنس دارفا رگید ترابع هب .دننک یم هدافتسا دنم ماظن تروص هب
یاه هداد و اهزاین رب قبطنم یشزیگنا و هناقلاخ یطابترا رب زکرمت نایرج رد مهم یاه هلوقم زا یکی ،اتسار نیا رد ریگرد دروم رد یریگ میمصت زا لــبق ار دوخ لمع لیلاد
عقاو رد ؛دومن دهاوخ تیوقت ار نآ ،هدش یزاس یصخش هب هجوت ،لاتیجید یرادکناب هعــسوت فده اب نایرتشم رارق هجوت دروم صخشم راتفر کی رد ندشن ای و ندش
Customer ،یلوصا و کیژتارتــسا تاطابترا هب هجوت نیودت رد ... و ینس ،یداژن ،یموق ،یگنهرف یاه توافت ،دنریگ یم رظن رد ار لمع هجیتن و رثا نینچمه و دنهد یم
هب و هدرب لااب ار نایرتــشم )lifetime value) CLV هورگ ره هک ارچ ،تسا اه یژتارتسا میمصت دوخ یاه للادتسا هب هجوت اب هاگنآ
.دشخب یم اقترا ار یرتشم رمع لوط شزرا حلاطصا اه هاگدید ،اهزاین و طیارش روخارف هب زا ای دنهد ماــجنا ار یلمع هک دنریگ یم
یاه متسیسوکا نیب یمرفتلپ یراکمه موزل اتسار نیا رد رد و هتشاد ار دوخ صاخ قیلاــس و و نینراکیپ( .دنیامن یشوپ مشچ نآ ماجنا
روظنم هب کرتشم رکف قاتا لیکــشت و یتامدخ و یلام یتوافتم تاراظتنا و اه باختنا هجیتن یارب مدق نیلوا )2018،ناراکمه
هک ارچ ،تسا دیکأت دروم نایرتــشم یرادافو شیازفا اب هجیتن رد ،دراد دوخ هاوخلد کناب زا بلج و یروانف شریذپ هدافتسا تلوهس ،یروانف شریذپ لدم رد
رد ریگرد یدیلک نکر هس ره یارب اه تیفرظ نیا هب هجوت ناوت یمن ناسکی یراذگ تسایس کی فده هعماج تکراشم رفن کی هک یدح تروص هب هدش کاردا
هب ار یتبثم جیاتن )راک و بسک و یرتشم ،کناب( هزوح نیا تسد اه هورگ یمامت تیاضر بلج هب ،لاتیجید یرادکناب هب کی زا هدافتــسا ای یریگدای دراد داقتعا
یناریا لاتیجید یاه کناب لاثم روط هب .دروآ دهاوخ ناغمرا تامازلا زا یــکی ور نــیازا .تفای تسین یدایز شلات مزلتــسم متسیس لاتیجید یرادکناب هعسوت ؛تاطابترا
یناسر ع لاطا ،شزومآ
ینیلانآ یتامدخ یاهراک و بسک یراکمه اب دنناوت یم طابترا هزوح رد لاتیجید یرادکناب ؛2009 ،نمروا و تیت(.تسا هدش فیرعت
ِ
نایرتشم یزاس هاگآ و
ار یکرتشم یاه همانرب ... و وتیلاف ،لااک یجید ،پنسا نوچ عونت و موــب هب هجوت ،نابطاخم اب هدافتسا تلوهس .)ناراکمه و ناجاراتان
و ایازم هب تبسن
ًاتیاهن و دننک لابند ناشنابطاخم میرکت ،یجنسزاین یارب هب ناوتب ات هدوب نایرتشم یگنهرف رفن کی هک ینازیم یانعم هب هدش کاردا هتکن دنچ رکذ و
نایرتشم یرادافو ظفح تهج رد یبسانم هدوزفا شزرا نیا رد شخبتیاضر یکناب تامدخ یرادکناب یاهدرکراک یتنرتنیا یرادکناب زا هدافتسا ،دراد داقتعا
.دننک بسک داقتعا هب هچنانچ ،تفای تسد هزوح رازبا اب لاتیجید .تسا ،درادن زاین ینهذ و یمسج شلات هب
،لاتیجید کناب زا فده ناسانشراک فده اب و تاطابترا .) 2007 ،نچ و کراپ(
قیلاس و اه یدنم هقلاع ،اهزاین دصر حیحص شرگن داجیا ،هدش یزیر همانرب راتفر یروئت یانبم رب
تروص هب مه نآ نایرتــشم یلام هب تداع شهاک و دوخ راتفر یور رــب یلماک لرتنک دارفا
راتخاس انبم نیارب تسا یزور هنابش .تسا یتنس متسیس لرتنک نودب ،راتفر هجیتنرد و هتــشادن
ات دوــش یزیر همانرب یا هنوگ هب دیاب ریغتم نیا عقاورد .دنک یم ادیپ زورب یدارا
یربراک طیحم دنناوتب نایرتــشم عبانم هرابرد دارفا یاهرواب هدننک سکعنم
.دننک یحارط دیدج متسیس رد ار دوخ بولطم یروئت نیا .تــسا راتفر ماجنا یارب مزلا یاه تصرف و
تامدخ و بولطم هبرجت داجیا ،دش هراشا رت شیپ هچنانچ شمیمصت لباقم رد درف کی راتفر هدننک ینیب شیپ نیرتهب
،نابطاخم فیط یاه توافت لیلد هب ،یرتشم شخب تیاضر هیرظن نیا ناوت یم هداس تروص هب .تسا راتفر ماجنا یارب
اب نایرتشم قیلاس هک ارچ تــسا هجاوم ییاه شلاچ اب یراتفر تسا رتلمتحم ،فده هورگ هک درک نایب هنوگنیا ار
باختنا هنیمز رد ور نیازا ،هتشادن یناوخمه رگیدکی دشاب دقتعم و دراد نآ هب تبسن یتبثم شرگن هک دریذپب ار
.دنراد یتوافتم شرگن یکناب تامدخ یاه لاناک ناراکمه و یلا(.دوب دــهاوخ قفوم ،نآ ماجنا تروص رد
و اهرایعم هب هجوت اب یرتــشم ره ،انبم نیارب )2011، 4
یصاخ هویش ،دوخ درفب رصحنم قیلاــس هب نایرتشم خساپ هوحن زا یا هیلوا تخانش اه یروئت نیا
رد و هتشاد شباــسح تیریدم یارب ار اما دنک یم میسرت ار لاتیجید یرادکناب نیون یاه یروانف
هجوت اب لاتیجید یرادــکناب اجنیا یاهراتخاس زا هدمآرب اه یروانف نیا هدمع هکنیا هب هجوت اب
ینف یاه تخاــسریز تفرشیپ هب ،دنتسه کت نیف یاه تکرش و اه کناب رد یروآون هعسوت
دناوت یم یکناب تاــمدخ هئارا رد .دریگ رارق یسررب دروم دیاب زین یروآون شریذپ
و هدرک هدافتــسا تصرف نیازا یروآون نآ رد هک تــسا یدنیآرف زین یروآون راــشتنا
یا هتسه راتخاس یحارط یارب یاضعا اب ناــمز یط رد و یصاخ یاــه لاناک قیرط زا
یرتشم ره تاعلاطا و باسح فیرعت نیا و دوــش یم طبترم یعامتجا متــسیس کی