Page 50 - notesaad no3

شرازگ
1400 ناتسمز موس هرامش 50

نایترشم یماح دحاو هب یهاگن
یاقترا ببس نایرتشم تایاکش هب یگدیسر .دراد زین ار نامزاس
نایرتشم هژیو هب ،نایرتــشم بیغرت و هدش نانآ تیاضر حطس
شیازفا ای ظفح یارــب ار ییاه تصرف ،دروخزاب هئارا هب یضاران
بیترت نیدب و دروآ یم مهارف اهنآ دییأت بسک و نایرتشم یرادافو یمزراوخ تاعلاطا یروانف هعسوت تکشر
.دشخب یم دوبهب یللملا نیب و یلم یاه هصرع رد ار یریذپ تباقر
دنم ماظن یارجا زا لصاح فادها ریاــس هب هراشا نمض یورسخ
ندروآ مهارف :درک ناونع نایرتشم تایاکش هب یگدیسر دنیآرف
دازآ یدنیآرف هب ناگدننک تیاکش یسرتسد یارب هداس تاناکما دربشیپ دوبهب ،IT هنیمز رد ملاس یتباقر یاتسار رد ون یماگ ،یمزراوخ تاعلاطا یروانف هعسوت تکرش
تایاکش هب یگدیسر یارب نامزاــس تیلباق یاقترا ،وگخساپ و یشخب یزادنا هار هب مادقا 88 لاس ناتسمز زا و هتشادرب نایرتشم تیاضر و بعش هب تامدخ هئارا دنور
تیاضر هک یوحن هب وگخــساپ و دنم ماظن ،رمتــسم یا هنوگ هب تایاکش تیریدم و یرتشم تیاضر شجنس نآ فیاظو مها هک تسا هدومن »نایرتشم یماح« ناونع تحت
تیلباق شیازفا ،تــسا هتشاد لابند هب ار نامزاــس و بطاخم .تسا نآ هب ییوگخساپ و لیلحت ات تیاکش تفایرد هلحرم زا
دوبهب و تایاکش للع فذح و اهدنور ییاــسانش یارب نامزاس
تهج رد نامزاس هب ندناسر یرای ،نامزاس یاهدنیآرف و تایلمع
نانکراک بیغرت و تایاکش لح رد روحم یرتشم درکیور داجیا علاطا هب Service Desk لنسرپ قیرط زا ای و نایرتشم یماح یرتشم اب تاطابترا رتــسب هعــسوت عوضوم تیمها هب هجوت اب
درکراک هب طبترم یاه تراهم( یلغــش یاه تراهم دوبهب یارب .دسرب نایرتشم یماح دحاو هزوح نیا رد لاعف یاه تکرــش و روشک یکناب متــسیسوکا رد
رمتسم لیلحت و یرگنزاب یارب ییانبم یزیر یپ و )نایرتشم اب و تیاکش تفایرد زا سپ نایرتشم یماح دحاو ناربراک :دوزفا یو نایرتشم یماح هرادا سییر ،یورسخ ماهلا اب میتشاد ییوگ و تفگ
زا روبزم دنیآرف دوبهب و اهنآ لح ،تایاکــش هب یگدیسر دنیآرف ،هیلوا یاه یسررب اب هدش حرطم تیاکش تحص زا نانیمطا لوصح صوصخرد ات )رخافم(یمزراوخ تاعلاطا یروانف هعسوت تکرش
.دوش یمن دودحم زین اهنیا هب اهنت هب یلو تسا دراوم نیا نیرتمهم یاه یتیاضران عوضوم تیاهن رد و دننک یم تیاکش تبث هب مادقا هک میوش علطم نآ دیکأت دروم یاه بوچراچ و دحاو نیا تیلاعف
هام نمهب رد یزیمم یارجا وریپ :درک ناــشنرطاخ همادا رد یو تامادقا فیرعت تهج تایاکش هارمه هب یجنسرظن رد هدش تبث :مینک یم لابند همادا رد ار نآ حرش
ناگدنیامن طسوت هک هیماتتخا هسلج یرازگرب نینچمهو 1400 تایاکش یا هشیر یسررب هسلج رد ،هناریگشیپ و یدوبهب ،یحلاصا
و هریدم تئیه یاــضعا ،لماعریدم روضح اب و SGS تکرــش هئارا صوصخرد نایرتــشم یماح هرادا سییر .دوش یم حرطم تایاکش هب یگدیسر دنیآرف یارجا
دیدجت هب قفوم رخافم تکرش ،دش رازگرب نامزاس ناریدم یمامت یاتسار رد :داد حیضوت زین نایرتــشم یماح دحاو یاه شرازگ یروانف هعسوت تکرش نایرتشم یماح هرادا سییر ،یورسخ ماهلا
ذخا هک دش )قابطنا مدع نودب( 1000۲ ISO ۲018 همانیهاوگ ذخا و یجنسرظن مرف رد هدــش تبث تاعلاطا زا هنیهب هدافتسا نایرتشم یماح دحاو یزادنا هار روحم هرابرد یمزراوخ تاعلاطا
تسرد یارجا یارب نایرتشم یماح دحاو رمتسم شلات هاوگ نآ روما یمک و یفیک حطس یاقترا روظنم هب زین و بسانم تامیمصت )CRM( نایرتشم اب طابترا تیریدم :درک راهظا رخافم تکرش
دروم هنایلاس نآ دنور هک ،هدوب یرتــشم تیاضر یاهدرادناتسا ،رمتسم و مظنم ینامز عطاقم رد ،نایرتشم یماح دحاو هب هلوحم رد و دوش یم بوسحم نایرتشم یماح دحاو فادها مها ناونع هب
.دریگ یم رارق یبایزرا هدش دای یاه یجورخ و مادقا یلیلحت یاه شرازگ ذخا هب تبسن تایاکش تیریدم و نایرتشم تیاضر شجنس عوضوم ود هطبار نیا
.دریگ یم رارق طبریذ نیلوئسم رایتخا رد شجنس تیمها هب هراشا اب یو .دراد رارق هجوت دروم یرتــشم
یتآ یاه همانرب و ور شیپ زادنا مشچ یا هشیر یسررب تاسلج هنایهام و مظنم یرازگرب هب هراشا اب یو تروص هب نایرتشم یماح دحاو :درک حرطم نایرتــشم تیاضر
،
یاهراک و بــسک رد رخافم نایرتــشم یماح سییر داقتعا هب ناریدم روضح اب تاسلج نیا ییاپرب :داد حیضوت نایرتشم تایاکش جیاتن زا و هدرک یجنسرظن ینابیتشپ دادرارق تحت بعش زا رمتسم
هعسوت قاتشم اه نامزاس هچنانچ ،تباقر شیازفا هب هجوت اب زورما رارکت مدع یاتسار رد دیفم تامیمصت ذخا هب رجنم نامزاس دشرا نایرتشم یماح لنسرپ .دنک یم یریگ شرازگ هب مادقا ،لصاح
شیب ات تسا مزلا ،دنشاب دنرب داجیا نینچمه و دوخ راک و بسک فده صوصخ رد یناسر علاطا نینچمه .دوش یم تایاکش ددجم تلااؤس ندومن حرطم زا لبق تسیاب یم طابترا یرارقرب زا سپ
شهاک .دننک زکرمت نایرتشم اب طبترم ثحابم یور رب هتشذگ زا یاه کناب بعش و تیریدم رتافد هب نایرتشم یماح فیاظو حرش و فده و تیلاعف هطیح صوصخ رد یرصتخم حیضوت یجنسرظن
زا ،اهنآ للع یسررب و تایاکش تبث و یجنسرظن یاه هرود لوط و نایرتشم یماح دحاو تخانــش یارب ینابیتشپ دادرارق تحت .دنهد هئارا نایرتشم یماح
هب تبسن ات دراد میمصت دحاو نیاو هدوب هجوت دروم دراوم رگید .دراد رارق راک روتسد رد دحاو نیا اب لماعت شیازفا یارب ایوگ یمقر جنپ نفلت هرامش ،ینفلت سامت ره رد نینچمه
رد و مادقا نایرتشم تمس زا هدش حرطم تاداهنشیپ یسررب و تبث نوچ یدراوم هک هدش هتفرگ رظنرد نایرتشم یجنسرظن تبث
تروص رد ات دراد همانرب رد دحاو نیا ؛دنک یسررب ار اهنآ یا هتیمک اهدرواتسد بسک ات فادها میسرت زا ار هبعش هب داهنشیپ و رظن هطقن ،یهد سیورــس هوحن رد ناصقن
،دنا هدرک حرطم ار اهنآ هک ینایرتشم زا ،اهداهنشیپ ندش یتایلمع تاعلاطا یروانف هعــسوت تکرش نایرتشم یماح هرادا سییر ،نایرتشم یماح دحاو ناسانشراک یدعب هلحرم رد .دنک یم تبث
.دروآ لمع هب ینادردق ینامزاس ره یلصا فده یرتشم تیاضر هکنیا نایب اب یمزراوخ اب یجنسرظن مرف رد جردنم تلااؤــس ندومن حرطم هب فظوم
تهج دحاو نیا یارجا تسد رد یاه همانرب صوصخرد یورسخ نایرتشم هک تسا تهج نآ زا عوضوم نیا تیمها :تفگ ،تسا مرف رد جرد و یسانشراک تارظن ذخا و بعــش نواعم ای لوئسم
تیریدم متسیس :درک حرطم هنوگنیا نایرتشم هب تامدخ هعسوت ییاــسانش ،وــس کی زا .دنراد رارق اهدنیآرف یاهتنا و ادــتبا رد دحاو یجنسرظن یاه هرود ،یورسخ هتفگ هب .دنتسه یجنسرظن
و ناگدننک فرصم تیریدم یارب اهنت )CRM( یرتشم اب طابترا زا و تسا یعطق مازلا کی یرتشم یاه یدنمزاین کیتامتسیس هام نمهب ات 1400 لاس یادتبا زا و هدوب ههام 6 نایرتشم یماح
جیورت و مهم یاه ییاراد نادنمراک ،دوش یمن هدافتسا نایرتشم هک تسا یریغتم یرتشم تیاضر هب طوبرم تاعلاطا ،رگید یوس ،ناریا تارداص یاه کناب هبعــش ۷8۷ و رازه10 دادعت زا 1400
.دنشاب یم نامزاس کی یارب هد دوس راک و بسک یلصا ناگدننک .دریگ یم رارق یسررب دروم تیریدم متسیس درکلمع یبایزرا رد ،کناب تسپ ،نیون داصتقا ،نیماوق ،هدنیآ ،نایــسراپ ،نکــسم
طسوت هک ینادنمراک یماسا نایرتشم یماح دحاو اتسار نیا رد تسد هب تیاکش هب یگدیسر دنیآرف یط هک یتاعلاطا ،وا هتفگ هب یجنسرظن روشک رسارس رد تلاــسر هنسحلا ضرق و داگراساپ
ناریدم رایتخا رد ار ،دنوش یم نیسحت بعش نینواعم ای نیلوئسم و دوــش تیلاعف دنور و اهدنیآرف دوبهب ببــس دناوت یم ،دیآ یم یگنوگچ هرابرد نایرتشم یماح هرادا سییر .تسا هتفرگ تروص
.دهد یم رارق هطوبرم ههجو دوبهب تیلباق دشاب بسانم یدنیآرف ،نایرج نیا هچنانچ Customer لومرف :داد حیضوت نآ تقد و اه یجنسرظن ماجنا
رارق هجوت دروم شــخب نیا رد (Satisfaction Index (CSI
هعومجم زا تیاضر زایتما ،یجنسرظن تارمن زا هدافتسا اب و هتشاد
یرتشم تیاضر شجنس
بیارض و تایاکش عفر نامز و دادعت ،یضار بعش دصرد ،یمزراوخ
یددع و دوش یم هبساحم دراوم نیا زا مادکره هب هتفای صاصتخا
.دهد یم هئارا یرتشم یدنمتیاضر زایتما ناونع هب ار
:درک ناونع تایاکش هب یگدیسر دنیآرف یارجا هب هراشا اب یورسخ
تفایرد یاه شور زا یکی تروص هب دناوت یم نایرتشم تیاکش
نیح تیاکش ،یزکرم تارادا و اه ناتــسا رتویپماک هریاد زا همان
95 لاس 96 لاس 97 لاس 98 لاس 99 لاس 1400 لاس اب هبعش نینواعم ،نیلوئسم میقتسم سامت ،ینفلت یجنسرظن